Sursă: Hotnews.ro
Un studiu Deloitte arată că, în sectorul asigurărilor, experiența clienților în procesul de despăgubire devine un factor strategic pentru diferențierea companiilor. Deși prețul rămâne important, modul în care se gestionează daunele influențează decisiv fidelizarea.
Citește și: Salariile în renovări: Zugravii câștigă 5.500 lei, instalatorii 5.000 lei
Studiul subliniază că asigurătorii care combină eficiența tehnologiilor de inteligență artificială cu empatia umană pot reduce costurile și timpul de soluționare a daunelor, consolidând încrederea și loialitatea clienților. În ciuda investițiilor în digitalizare, procesul de despăgubire este perceput ca fiind complex și fragmentat, ceea ce afectează satisfacția generală.
Ce impact are experiența în procesul de despăgubire asupra clienților?
Potrivit studiului, suportul oferit, cunoștințele reprezentanților și calitatea comunicării sunt cei mai importanți factori pentru percepția pozitivă a clienților față de compania de asigurări. Clienții apreciază specialiștii care combină expertiza cu empatia și comunicarea clară, indiferent de canalul de interacțiune.
- Clienții consideră procesul de despăgubire ca fiind adesea dificil și lipsit de transparență
- Platformele digitale ale asigurătorilor au o influență redusă asupra deciziei de fidelizare
- Transformarea acestor canale în instrumente intuitive poate crește loialitatea
- Investițiile în tehnologii precum AI pot îmbunătăți transparența și eficiența proceselor
Ce rol joacă tehnologia în îmbunătățirea experienței clienților?
Studiul evidențiază că, deși digitalizarea a avansat, platformele online nu sunt încă un factor major de fidelizare. Transformarea acestor canale în instrumente mai prietenoase și receptive la nevoile utilizatorilor reprezintă o oportunitate pentru asigurători.
Claudiu Ghiurluc, partener Deloitte, a menționat că investițiile în tehnologii precum AI pot sprijini conformitatea cu noile reglementări și pot îmbunătăți experiența clientului, răspunzând așteptărilor tot mai ridicate și cerințelor de protecție a consumatorilor.
În concluzie, procesul de despăgubire, deși adesea perceput ca fiind dificil, poate fi optimizat prin utilizarea tehnologiilor avansate, ceea ce va duce la creșterea satisfacției și loialității clienților în piața asigurărilor din România.